3·15晚會發布三號熱點投訴——手機消費

近年來，手機消費群體日益壯大，2015年國內手機出貨量已經超過5億部，市場的快速增長也使手機消費糾紛居高不下。2015年，全國工商行政管理機關共受理手機投訴12.28萬件，連續七年位居商品類投訴第一位。

2016年在3·15晚會互動平臺接到的有關手機投訴中，質量、售后服務、合同是涉及手機投訴的三大問題。消費者投訴主要集中為一、手機易出現花屏黑屏、死機、信號不穩定等性能故障問題；二、售后維修周期長、不履行手機“三包”義務等；三、部分經銷商涉嫌銷售假冒、翻新機等。

一、手機出現頻繁死機、花屏黑屏、信號不穩定、WiFi斷流……隨著手機銷量的快速增長，手機質量也成為困擾消費者的一個大問題。

案例一：

2015年11月，哈爾濱的齊先生在商城買了一部雙網通高配版手機，幾天后手機出現WiFi斷流情況（WiFi連接顯示正常，但是不能正常上網）。齊先生聯系手機公司，但對方認為不屬于質量問題，手機WiFi硬件提供商聯發科技股份有限公司在其官方微博上表示：

“經調查發現出現WiFi斷流情況是由于少部分使用該芯片的移動終端在搭配某些版本軟件時，因特殊外圍環境而產生的低概率偶發斷流，用戶近期通過移動終端下載軟件升級即可解決此問題。”

使用這款硬件的手機涉及眾多品牌，實際上僅靠軟件升級并沒有徹底地解決斷網問題。

（WiFi連接顯示正常，但無法正常上網）

二、手機一旦出現各類質量問題，能否得到及時維修，能否嚴格執行手機“三包”規定，能否做到不拖延、不推諉，盡快給消費者一個滿意的解決方案，成為考驗“線上線下”手機經銷商和廠家的一道重要題目。

案例二：

北京的樊先生2014年12月9日通過眾籌的方式購買了兩部大可樂3手機，這款手機號稱可以“終身免費更換最新旗艦款”和擁有堅硬的“藍寶石屏幕”。可是僅僅用了四五個月，手機就頻繁出現問題：所謂的“藍寶石屏幕”根本不耐磨、容易碎裂，手機home按鍵處發生了自裂，GPS定位出現問題，電池耗電非常快等。隨后，樊先生和很多出現同樣問題的購買者向廠家和售后提出了維修的要求，可是幾個月沒下文。如今，不但無法“免費換機”，連起碼的售后維修都無法保證。

（樊先生的手機訂單）

三、近幾年手機價格，特別是國產手機價格越來越“親民”，但仍然有一部分涉嫌銷售假冒、翻新機、以次充好的“李鬼”不斷“擾民”，廠家、經銷商、銷售人員……到底是誰在侵害消費者的權益？

案例三：

河南濮陽的任先生于2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購買了一款魅藍2電信定制版手機。收到貨后發現手機包裝盒、機身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。

（充電接口有明顯插拔過的痕跡）

（消費者購買的灰色手機與同款手機相比并沒有4G標志）

同時，任先生還發現，本來網站上宣稱的是“中國電信定制版可支持電信天翼4G”，可拿到手里的手機根本無法4G上網。

（宣傳頁面顯示“中國電信定制版可支持電信天翼4G和移動聯通2G”）

隨后任先生聯系商家，但商家以過了7天退貨期為由不予受理。任先生又到濮陽魅族指定售后進行檢測，赫然發現檢測報告上的銷售日期為2015年10月，比自己實際購買時間竟然提前了近一個月。另一方面，檢測報告也確認這部手機上只能使用2G、3G網絡。任先生認為這是一部翻新機，在與賣家聯系后，對方未作出任何解釋。

（售后對手機出具的檢測報告）

案例四：

2015年8月河南王先生在周口市聯通大廈一樓購買了一款iPhone 6 Plus，當時發現手機內有輕微晃動，誤以為是剛裝上的手機保護套（防止表面磨損）與手機有間隙導致的松動。但幾天后拿掉手機套發現晃動明顯來自手機內部。由于王先生在珠海上班，他在蘋果珠海售后維修中心進行了檢查，得知原因是手機內的電池沒有粘好。工作人員隨后將問題手機送檢蘋果售后總部。沒想到幾天后王先生被告知，他的手機曾被私自拆過，檢測無法通過，無法保修。

王先生百思不得其解，畢竟剛買不久的手機還在質保期內，自己根本沒有必要自行拆開；手機電池是質量問題，還是人為原因？王先生不清楚誰能明明白白給他個說法。

（珠海售后維修中心發現晃動來自于電池根本沒有粘住）

（蘋果售后總部給出手機被私自拆開過的檢測結果）

根據工商管理總局提供的統計數據顯示，全國涉及手機的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量占全部的56.1%。

手機投訴省市分布

作為日常生活中不可替代的隨身物品，手機的作用早已超越了簡單的通訊工具，與我們的衣食住行密不可分。然而，隨著手機銷量的逐年提升，手機功能的日益強大，有關手機的投訴也呈顯著上升趨勢，這不能不給所有“線上線下”的手機生產廠商、經銷商敲上一記響亮的警鐘。

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