消費者滿意度不足六成網購家電頻現翻新機

3·15家電調查：消費者滿意度不足六成

網購家電頻現翻新機

■本報記者 賈　麗

談及3·15，各類企業“談虎色變”，然而何時企業才能坦然面對？

央視3·15晚會數據顯示，網絡購物相關的投訴已占全部投訴量逾30%，成為3·15晚會收到投訴數量最多的領域。同時，中國質量萬里行2015年收到的網絡服務投訴也多達26700例，占到總投訴量的41.46%，電商品牌的投訴量逐年增長。

而某機構對目前家電業的總體滿意度調查顯示，消費者滿意度不足六成，58%的消費者認為“不滿意”。家電網購、售后成為2015年最集中的投訴話題。

“就怕在3·15晚會上中招，每年都有那么幾個‘倒霉’的。”一位家電企業負責人告訴記者，這么多年來，家電投訴率還是高居不下，這是整個行業面臨的普遍問題。家電消費者投訴的熱點已經向電商、售后轉變。“這幾年，企業都在產品更新換代和品牌提升上下‘狠招’，但在售后和線上線下物流上的構建還不完善，以致于消費者的投訴率仍然較高”。

網購家電竟頻現翻新機

兩周前在某電商網站官方旗艦店購買了一臺新冰箱的陳先生，近日傷透了腦筋。

“買了以后發現冰箱聲響特別大，機身發熱。”陳先生告訴記者，他已經與商家取得聯系，本來打算讓商家派人來拉走，但對方卻以過了退貨期限為由不予受理。

多次交涉后，商家同意讓陳先生到合作的網點進行檢測。陳先生前往指定售后點進行檢測時，發現購買的冰箱檢測報告上的銷售日期比實際購買時間竟然提前了三個月。同時，產品的使用說明書上很多功能按鍵都與陳先生購買的冰箱無法對應。對此，賣家未作出任何解釋。

在網上購買大件家電，是陳先生的第一次。他認為廠商的品牌旗艦店，售后應該比較正規，產品質量也可以得到保證。但最終結果卻事與愿違。

陳先生告訴記者，他已可以初步確定他購買的產品是翻新機。目前，他正在搜集證據，向有關部門投訴并與廠家進一步交涉。

日前，某網站發布調查數據顯示，在家電消費過程中，近七成網友遇到糾紛問題，而在消費者反映的問題中，產品質量和售后問題居榜首，占近30%。業內人士認為，中國的網絡購物歷經數十年發展，以天貓、京東、唯品會、聚美優品等為代表的網購平臺，已經變成大眾消費的一個重要渠道。但是，隨著網購的繁榮發展，隨之而來的問題也日益增多。

同時，近年來，家電企業紛紛布局自己的電商平臺，并與電商企業加強合作，試圖通過線上銷售緩解庫存壓力，而這也間接造成線上銷售在其整個銷售渠道中的比重增加。

“限時打折的產品缺貨、描述與實際不符、產品質量存在問題都是消費者在線上購物，遇到最常見的問題。”蘇寧一位負責人告訴記者：“廠商在鋪貨時，線上和線下渠道的產品型號一般都是不同的，但是在線上渠道由于電商平臺引入眾多第三方商家，風險也會加大。”

“在實體銷售渠道，質監局等部門對市場監控較為方便。但網購渠道通常沒有實體店，相關部門對網購渠道監管的難度要比傳統實體銷售渠道高很多，這也間接導致網購消費市場出現假貨泛濫的狀態，從而使得網購消費市場的用戶滿意度比實體渠道低。”產業經濟觀察家梁振鵬認為。

大量非正規網點興起

而在實體銷售渠道中，家電售后問題多年來也一直被業界詬病。記者發現，眾多家電廠商將維修網點進行合并，同時一家維修網點可能承接多個品牌的維修服務，大量非正規網點興起。

“才買了十天的熱水器，莫名其妙的就壞了，廠家不給修。”一位劉先生向記者反應。他說跟他遇到同樣情況的人還有很多，他們已經組織了微信群，打算集體向消費者協會投訴。

記者獲悉，與劉先生共同遇到這個問題消費者多達幾十個，他們購買的產品均是相鄰地區的門店，產品沒有被退換的原因則是“經銷商串貨”。廠商認為，消費者購買產品是在非正常渠道，廠家無法按照最新的安裝和售后規定提供服務。

“家電串貨情況已大量存在，為了防止串貨行為被廠商發現，經銷商常常將品牌、價格、產品序列號等信息撕掉或者重新貼一張新的標識。”一位家電區域代理商向記者透露。

記者了解，消費者如果在這種渠道購買產品，很難得到正常的售后服務，且買到的家電產品更容易引起事故，存在安全隱患。而按照《中華人民共和國產品質量法》等規定和生產廠家的標準，此類產品也已經屬于不合格產品。

業內人士認為：“非正規網點雖然價格低廉，但并不能保證產品質量和維修質量。消費者應在正規渠道購買，并到廠家指定的正規網點進行維修。此外，當與廠商產生糾紛時，消費者應保存好相關的收據票物，并向媒體等平臺進行投訴。”

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