闕劍軍：誠信經(jīng)營 維護消費者利益

闕劍軍

東南網(wǎng)3月17日訊（本網(wǎng)見習(xí)記者 鄭曉丹）2009年，當(dāng)“淘寶”剛成為購物新寵的時候，還在福建農(nóng)林大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)專業(yè)就讀的闕劍軍毅然放棄了本專業(yè)的發(fā)展，一個猛子投入到了電商大軍中，開始了創(chuàng)業(yè)之路。從起初的女裝店店家，再到如今坐擁女裝店、寵物產(chǎn)品店和水仙花店的“大掌柜”，闕劍軍實現(xiàn)了銷售額從零到一百萬、兩百萬的跨越。一路走來，他秉承著“誠信經(jīng)營、服務(wù)為主”的理念，讓自己在網(wǎng)店遍地開花的情況下，立于不敗之地。

合作商 只選質(zhì)量有保證的

東方風(fēng)韻的旗袍、大氣炫麗的繡花、江南水鄉(xiāng)的淡雅……很難想象這家女人味十足的店主，居然是個漢子。正是闕劍軍這個漢子從2009年起打理女裝店至今，店鋪動態(tài)評分仍保持紅色“三高”。這與闕劍軍“服務(wù)為主”的經(jīng)營思路分不開，更與他嚴把合作商有關(guān)。

在2010年，在籌備“閩籠”寵物產(chǎn)品店時，闕劍軍通過咨詢專業(yè)人士，選擇202型號不銹鋼為制作鳥籠的主要材料。隨著材料的確定，闕劍軍開始大規(guī)模尋覓合作商。在走訪了漳州市的各大不銹鋼生產(chǎn)商之后，綜合評價廠商信譽、制作工藝等方面之后，他選擇了目前具有外觀設(shè)計專利的廠商。“這個廠的信譽很好，我們也很少接到商品質(zhì)量投訴。”闕劍軍表示，由于質(zhì)量有保證，他們的售后壓力也比較小。

隨著電商的發(fā)展，生鮮類的網(wǎng)絡(luò)銷售也開始興起。闕劍軍敏銳地嗅到漳州水仙花網(wǎng)絡(luò)市場的前景，在2012年又注冊水仙花店，并在2013年12月銷量躍居全網(wǎng)水仙花行業(yè)第四名。漳州雖說是水仙花之鄉(xiāng)，但是闕劍軍在尋找合作農(nóng)戶時也沒馬虎。在調(diào)查水仙花種植情況后，闕劍軍沒有盲目跟風(fēng)，大批混合收購，而是選擇一家有20多年種植經(jīng)驗，生產(chǎn)規(guī)模較大的農(nóng)戶合作，保證了水仙花質(zhì)量的相對統(tǒng)一。

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各環(huán)節(jié) 縮小“買賣家秀”差距

有了第一家店的成功,“閩籠”店開辦時，闕劍軍想當(dāng)然地照搬原有經(jīng)驗，直到2010年接到顧客關(guān)于“賣家秀”與產(chǎn)品實際不符的投訴，該投訴稱，實際產(chǎn)品顏色與描述不相符。闕劍軍感到不解：不銹鋼的本色就是銀色，自己在包裝貨品時也并未發(fā)現(xiàn)異常，怎么到了客戶手中就變了顏色？

通過與該顧客溝通，他了解到，在網(wǎng)店中的展示圖背景是深褐色，映襯出不銹鋼鳥籠為古銅色。客戶在購買時，誤以為鳥籠為古銅色，為此認定闕劍軍的商品與描述不符。闕劍軍隨即與顧客解釋了其中的誤會，安撫了客戶情緒，并重新派發(fā)了。

“賣家秀”事件發(fā)生后，闕劍軍重新檢查銷售的各個環(huán)節(jié)，確保客戶買得放心。在商品展示上，闕劍軍更換了原有的展示圖，新的展示圖不像其他淘寶店圖片那樣過分處理，而是在背景搭配上下功夫，努力展現(xiàn)產(chǎn)品的原色。

同時，在寵物產(chǎn)品和水仙花的配送上，他摒棄了之前賣女裝的傳統(tǒng)包裝，將1-2元的包裝紙盒升級為10多元的專業(yè)包裝。“這在我的銷售成本中占較大比重。”闕劍軍表示，在產(chǎn)品運輸時，容易發(fā)生破損。他寧愿自己在包裝下多投入，確保消費者收到的貨品與圖片一致，縮小“買家秀”與“賣家秀”的差距。

吃點虧 差評者反成代言人

“中差評”總是讓淘寶賣家如臨大敵，對于闕劍軍而言，也是不小的壓力。與網(wǎng)上流傳那些惡意騷擾顧客，要求改評論的不良賣家不同，闕劍軍有著自己的一套售后理念。

水仙花不同于一般商品，容易受氣候等條件影響，其售后顯得尤為重要。每當(dāng)有顧客做出中差評時，闕劍軍第一時間用“旺旺”與顧客取得聯(lián)系，詢問顧客對于產(chǎn)品的不滿意之處。若是顧客沒有在“旺旺”上回復(fù)，為避免打擾打顧客的正常生活，闕劍軍會在第二天用電話與顧客聯(lián)系，以找到適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q。

闕劍軍表示，當(dāng)初選擇了種植經(jīng)驗豐富的農(nóng)戶合作，產(chǎn)品有保證。再者，已經(jīng)對合作商提供的水仙花進行甄選，僅留下質(zhì)優(yōu)的花在淘寶上售賣。本著誠信經(jīng)營的生意經(jīng)，他對自己的產(chǎn)品有信心，“許多的中差評倒不是因為水仙花的質(zhì)量問題，大多是覺得不好看，而這點我們是無法左右顧客的。”他如是說。

在接到這類中差評，闕劍軍寧愿自己吃虧。一方面，他將部分買花費用退還給顧客，另一方面，將延長水仙花花期等技巧教與顧客。久而久之，顧客被其真誠打動，不僅主動將中差評改成一百余字的養(yǎng)花心得，還成為闕劍軍的“代言人”，向親戚朋友宣傳他的水仙花。

七年創(chuàng)業(yè)，闕劍軍雖然經(jīng)歷過辛苦的手寫訂貨單、合作伙伴的矛盾、囤貨的資金壓力等困難，但他依舊沒有忘記初衷——以消費者利益為主。未來，他還將淘寶店落地化，繼續(xù)開拓漳州本土的商機。