當今金融業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質文明服務多源化、系統化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優質客戶群。對此，工行寧德蕉城支行加強創新，牢筑服務新理念，創新服務品牌，促進各項業務的發展。

一、真心實意，加強對服務內涵的提升。服務的根本簡單說就是：真心實意。只有真正把客戶當成自家人，一切從客戶的需求出發，真誠地為客戶著想，理解和接納客戶的抱怨，才能使客戶感受到親人般的關懷，理所當然地把銀行當作另一個家，愿意到銀行來，愿意把自己的需求告訴銀行，更愿意把自己所受到的禮遇告訴更多的朋友。不用心服務或者沒有讓客戶感知到你的用心，客戶就會在新鮮感消失后，把銀行的服務看作是偽善的技巧，是以掏空他的錢包為目的。對此，蕉城支行將所有的服務改善措施從服務的內涵出發，以真誠為支撐，真正樹立“客戶是親人，為客戶服務就是為家人服務”的觀念。有時候一個設身處地的建議、一個會心的微笑勝過一大堆服務技巧。

二、換位思考，加強內部客戶服務意識。蕉城支行在多年服務工作的摸索過程中，已感受到一直被我們忽略了另外一種客戶的存在—內部客戶。有一句流傳甚廣的格言，經常為人引用，“你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。”這句話道出了內部顧客服務的真諦。蕉城支行管理者按優質顧客服務的原則對待內部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認真傾聽他們的抱怨，及時解決他們的困難，投入資金加強他們的業務技能與服務技巧的培訓，并在工資福利和職務晉升方面向他們傾斜，使他們真正產生歸屬感，愛行愛崗，真誠為客戶服務，實現員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環。

三、固本培基，加強對員工的教育培訓。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，而這個過程的關鍵是以人為本，蕉城支行通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新臺階。

四、明查暗訪，加大對服務的監督力度。優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。（何艷靜）