“零投訴”回應比宰客事件更可怕

近日，有網友發微博反映，春節期間朋友一家3口在三亞灣一海鮮排檔消費時遭遇店家宰客，引起熱議。1月29日，三亞市政府新聞辦官方微博回應稱，今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好，遭到不少網友質疑和嘲笑。（1月30日《天府早報》）

“宰客門”，讓三亞旅游再次面臨危機公關。由于事情是在微博上捅出來的，當地以官方微博進行回應，也是給當事人和圍觀網民一個交代。值得玩味的是，其連發的3條微博中，除了介紹“勒令海鮮店停業整頓，調查組已進店調查取證”的處理進展外，還特意加上“春節期間三亞沒有接到一個投訴、舉報電話”的內容。

顯然，三亞官方希望以此扭轉視聽，告訴大家“宰客門”只是個別現象，三亞整個旅游市場秩序穩定良好。然而，“零投訴”不僅不能關上“宰客門”，反而欲蓋彌彰，為三亞有關部門的誠信度和公信力招來更多質疑。

首先，所謂“零投訴”是否在粉飾太平？與之構成鮮明對比的是，海南省工商局提供的數據顯示，今年春節黃金周期間，三亞是投訴重點，消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36%。兩個統計口徑緣何判若云泥，三亞官方宣稱的“零投訴”究竟有沒有被涂脂抹粉，值得懷疑。

退一步說，即使“零投訴”為真，也非但不是值得炫耀的成績，反而透露出更大的隱憂。為何網友更愿意“劍走偏鋒”，到網上發帖曝光，而不愿通過正當途徑，到相關部門投訴維權？其深層問題值得反思，原因無外乎有二：一是有關部門受理投訴的渠道不暢。事后，記者想就相關問題采訪海南旅發會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，但電話均無人接聽。連貴為“無冕之王”的記者都聯系不上有關部門，普通消費者恐怕更是投訴無門。