“零投訴”背后隱藏的秘密

28日，新浪微博實名認證用戶羅迪發布微博稱：“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮，3個普通的菜被宰近4000元。”普通菜賣到4000，這還不是一般的貴。微博中還提到，鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱11斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理，出來幾個彪形大漢，只好收聲認栽。

可面對這樣一條微博，三亞市政府在上班第一天的官方微博上，居然聲稱稱今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話。（1月30日《天府早報》）

這不是睜著眼說瞎話嗎？可面對羅迪的微博與網友們的回復，三亞市政府的微博為何愣說是“零投訴”呢？這寶葫蘆里到底埋的什么秘密？

其實，仔細想想個中原委不難猜出，無非因為：一是，消費者沒有直接撥打投訴電話或是投訴電話無人接聽，既然工商無投訴記錄，那么就當是“零投訴”。二是，怕影響相關部門的政績，故意屏蔽掉消費者聲音。

三亞市新聞辦的另一條微博表示，三亞市工商和物價部門緊急召開了專題會議，聯系微博作者羅迪和那家海鮮店，已勒令該店停業整頓，調查組已進店調查取證和處理。也就是說，他們自認為事情從有關部門接手之后，就進入了解決程序，而脫離了“投訴”程序。

經過這樣一番偷換概念、掩耳盜鈴、自欺欺人式的折騰，“案底”自然漂白，大投訴也就順理成章變成了“零投訴”。說不定，再過兩天，這件事的性質還會因為領導親自登門道歉、勒令商家整頓與賠償消費者損失而最終從投訴變成為表揚，成為三亞春節旅游的一件值得大書一筆的好事。

到時候，在關于三亞春節旅游的成績匯報表中，不僅沒投訴，還全是好人好事。可是，有一件事情三亞市相關部門的領導一定不能忘記，那就是凡是還是要“用事實說話”。有關部門怎能忽視真實的力量與民意，想當然地把有說成無，把黑說成是白呢。

退一萬步講，縱然消費者沒有打投訴電話，縱然事情已經在解決當中，也不能視洶涌的民意為“zero”吧。這種打死也不認的抵賴姿態，自然引導公眾質疑他們在微博中表達的“三亞對欺客宰客行為，決不姑息，嚴罰不貸”的態度到底有幾分誠意。

俗話說，“金杯銀杯不如口碑”，統計數字做的再好，政績寫得再漂亮，可倘若軟環境不改變，一上島就發現問題一大推，還怎樣吸引游客登門？最近幾年，普吉島、馬爾代夫等海外海島游升溫，難道單純就是因為那里的美景嗎？這些問題，三亞相關部門的領導們是否想過呢？對旅游景區來說，除了自然風景環境之外，人文環境、服務環境，這也都是吸引消費者之所在。丟了這些，再好的美景也引不來回頭客與潛在客戶群。

民諺說，“慣子如殺子”，一味包庇商家的錯誤，對他們的錯誤睜一只眼閉一只眼，姑息縱容，只會讓三亞淪為國際宰人島。天底下美景多了去了，時間久了，口碑壞了，人們何必非要去三亞看海，外加挨宰呢？