美女跳操是不宜推廣的人性化服務

4月24日，大連周水子國際機場因大霧滯留旅客5000余人。為穩定滯留旅客情緒，機場派出美女啦啦隊員跳健美操。據悉此為北方機場的首創，是人性化服務的一種體現。（《大連晚報》2012年4月25日）

在看到這條新聞時，已從《東方早報》看到國家民航局對前不久上海、廣州兩起“攔飛機維權”事件進行內部處理的新聞：深航對ZH9817航班長時間延誤處置不當，暫停該公司運營的即涉事的深圳-南京-哈爾濱航線經營。4月11日，為了“息事寧人”， 深航對上海浦東機場每位旅客給予1000元的延誤航班賠償，這種“用錢擺平”的處理方式經媒體報道后發酵，是第二起“攔飛機維權”事件的誘因，因此，民航主管部門對相關航空公司做出處罰是正確的，只是處理方式值得商榷。為什么不直接處理相關航空公司和機場責任人而非要停飛航線呢？停飛航線，最終受傷的仍是有需求的旅客?。?/p>

回到正題，大連周水子國際機場派出美女啦啦隊為因大霧天氣滯留旅客跳健美操，的確是一項人性化的服務，但這種服務只能根據單位具體情況推出，不適宜全面推廣。如果在贊美聲中全面推廣，只會適得其反。旅客出行選擇不僅僅是飛機，還有火車、汽車，大霧天氣也不僅僅是飛機才能遇到，如果給部分旅客造成某種錯覺，那以后旅客要求晚點的火車站也安排美女跳健美操怎么辦呢？況且，為了緩解延誤旅客情緒，要求每一個機場都專門培訓一支美女啦啦隊也不現實。

惡劣天氣是飛機的“敵人”，每年因大霧、雷雨天氣而延誤的航班不在少數，為滯留旅客服好務是機場和航空公司的應盡職責。但服務是多種多樣的，首要的是解決好旅客的食宿問題，其次才是精神需求。在食宿方面，很多機場和航空公司已有比較具體的規定，但在旅客精神需求和情緒安撫方面，很多機場和航空公司都還比較蒼白。其實，人性化服務是多方面的，只要盡可能多的為旅客考慮，就能得到大多數旅客的理解。比如：免費為旅客發撲克，報刊，為兒童提供玩具，設置專門的休息室，開通電視與網絡等等。

由于“小鬧小解決，大鬧大解決”的思維已深入一些人的腦海，在處理飛機延誤事件中，機場和航空公司要不卑不亢、依理依法、合情合理的解決，要進一步更新服務理念，不走極端。可以通過全額退票、免費改簽、機票打折、贈送禮品等方式給旅客進行合理補償，讓旅客有一種被尊重的溫暖感。當然，作為旅客，也要積極支持配合機場和航空公司的工作，不要擺出一幅得理不鐃人的架勢，更不要做一些違法犯罪的事，畢竟惡劣天氣不是某個人造成的。

大連的機場為滯留旅客跳健美操很好，但要從根本上解決飛機延誤問題，還得從制度設計、管理創新等方面去努力。期待國內的航空公司和機場都能從“攔飛機維權”事件中汲取教訓，全方位多角度的為滯留旅客提供人性化服務，讓飛機真正成為既快捷，又貼心的出行工具。