解決醫鬧問題需剛柔相濟

近日，衛生部、公安部聯合發出《關于維護醫療機構秩序的通告》，依法嚴厲打擊侵害醫務人員、患者人身安全和擾亂醫療機構秩序的違法犯罪活動。今后，醫鬧、號販將受治安處罰甚至被追究刑事責任。

近年來，醫鬧問題頗為突出。有的醫鬧在醫療機構焚燒紙錢、擺設靈堂、擺放花圈、違規停尸、聚眾滋事，甚至故意傷害醫護人員，嚴重損害了醫護人員、醫療機構和其他患者的合法權益。筆者認為，依法維護醫療機構正常秩序，引導患者及家屬依法按程序解決醫療糾紛，堅決打擊醫鬧，是完全必要的。不過，醫鬧問題并不是簡單的治安問題，而是一個頗為復雜的社會問題，需要剛柔相濟的社會治理。這就既需要依法追究醫鬧、號販的治安行政責任乃至刑事責任，也需要建立完善醫患糾紛的第三方調解制度，及時妥善調處醫患糾紛。

暢通醫患糾紛的投訴渠道。

打擊擾亂醫療機構秩序的違法犯罪活動是一方面，而暢通醫患糾紛的投訴渠道則是必要的另一方面。醫療機構首先應嚴格執行醫療管理相關法律、法規和診療技術規范，努力加強內部管理，提高醫療服務質量，切實保障醫療安全，優化服務流程，增進醫患溝通，積極預防醫患矛盾。還應按照《醫院投訴管理辦法（試行）》的規定，采取設立統一投訴窗口、公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫療糾紛的解決途徑、程序以及醫療糾紛人民調解組織等相關機構的職責、地址和聯系方式。醫療機構要第一時間受理醫患糾紛的投訴，及時做好解答工作，及時啟動醫患糾紛的第三方調解程序，緩解糾紛升級和惡化。

推廣和完善醫患糾紛的第三方調解機制。

醫鬧現象、醫患糾紛屬于社會管理問題，要按照“加強和創新社會管理”的要求，盡量多引入社會力量而不僅僅是執法力量進行妥善解決，將醫患糾紛納入人民調解的范圍，將原來針尖對麥芒式的醫患雙方民事糾紛，引導到有社會組織介入、多方參與的處置模式上。建立公平科學的醫療糾紛解決程序和機制，無疑是妥善化解醫患糾紛的上策。實踐證明，醫患糾紛缺乏“緩沖帶”，往往是導致沖突升級惡化的重要原因。在當前醫患關系問題較為尖銳，醫患糾紛調解難度較大的形勢下，通過建立醫患糾紛人民調解的柔性機制，為醫患糾紛提供“緩沖帶”，可以有效化解醫患雙方矛盾，實現法律效果與社會效果的雙贏。

建立第三方調解機制，是拓寬百姓訴求渠道、調解醫療糾紛、化解醫患矛盾、維護各方合法權益的創新性社會管理實踐活動。充分發揮人民調解預防和化解矛盾糾紛的功能，對于建立和諧醫患關系，最大限度增加和諧因素、最大限度減少和消除不和諧因素，更好地維護社會和諧穩定具有重要的現實意義。近年來，不少地方都成立了醫療糾紛人民調解委員會。一旦醫患雙方發生糾紛，可以通過第三方調委會調解解決。經調解解決的醫療糾紛，調委會制作人民調解協議書。調解協議書經法院確認后，當事人一方不履行，另一方可以向法院申請強制執行。因醫療糾紛專業性較強，人民調解員大多由具有較強專業知識和較高調解技能、熱心調解事業的人員組成，包括離退休醫學專家、法官、律師、公證員等。