被潑開水的空姐是航空服務的“替罪羊”

日前，一名空姐發微博稱其所在航班因天氣原因延誤，乘客把三杯開水潑在她身上。該網友發微博說：“其實，我不適合當乘務員，我沒忍住，還是哭了。我好想媽媽。”（8月20日《武漢晨報》）

航班因天氣原因延誤，乘客竟然將三杯開水潑在空姐身上，以至于空姐在微博上哭訴，“好想媽媽”的肺腑之言確實讓人心生憐憫。天氣原因不可抗拒，空姐作為一名航空乘務員也絲毫沒有過錯，乘客的行為雖然有些過激，但仔細分析，卻不難發現是傲慢的航空服務惹的禍，空姐不過成了航空服務的“替罪羊”。

長期以來，國內的航空服務一直備受爭議，航空公司作為賺錢大戶，不僅有雄厚的財力支撐，還享有政府的大力支持，相比之下，乘客就成了弱勢群體。正因為如此，每每遇上航空晚點、航空換乘等情形，航空公司方面的服務常常跟不上，乘客因航空耽擱所造成的經濟損失和精神賠償，常常因維權難而不得不放棄。乘客敢怒而不敢言，偶爾做出一些過激行為完全可以理解，畢竟乘客只是普通人，面對航空公司的行為，產生情緒的波動進而迸發也在所難免。

相對來說，向空姐潑三杯開水的過激行為并不算嚴重，只是乘客的一種情感發泄。以往發生的乘客過度維權行為更讓人不可思議，比如今年4月份，上海浦東機場數十名名旅客沖入跑道逼停飛機，主要源于航班因天氣延誤，航空公司卻沒有及時安置旅客，亦未道歉，攔飛機維權的性質無疑十分惡劣，嚴重的還會釀成機毀人亡的特大事故。乘客將開水潑在空姐衣服上，雖然未造成空姐受傷，卻表達了對航空公司服務的強烈不滿，因為任何一個正常人都不可能無故將開水潑在他人身上，何況還是美麗動人的空姐。

盡管乘客的過激行為需要譴責，必要時空姐也可以通過法律途徑進行維權，但這些都需要另當別論。乘客對空姐潑開水不是無緣無故，直指航空服務的“短板”，如果航空公司不徹底改變一貫的傲慢姿態，對乘客的抱怨不理不睬，三杯開水或許只是乘客過激行為的一個開端。航空作為一種特殊行業，理應對乘客特殊對待，而在最基本的服務都無法跟上的前提下，航空公司的服務憑什么如此傲慢，顯然在于航空業的壟斷性上，正因為航空業不像公交、出租車那樣普及，特有的壟斷地位賦予了航空服務的傲慢作風。

在航空公司可以擅自對乘客設“黑名單”的背景下，乘客的維權陷入重重困境。如何提升航空服務質量，不妨從對航空業開展反壟斷調查入手，對乘客反映普遍的問題嚴厲查處，必要時進行重罰，并對乘客的權益提供法律保障。只有讓航空服務步入人性化軌道，將乘客當作“空中上帝”對待，航空業才能取得長遠的發展。