抓住服務(wù)命門(mén)才能贏回乘客

【出租車(chē)行業(yè)要繼續(xù)發(fā)展，必須明確以消費(fèi)者利益為核心的市場(chǎng)鐵律，認(rèn)真檢視自我】

每月份子錢(qián)少400塊，清理產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清的車(chē)輛……杭州打算為出租車(chē)行業(yè)減負(fù)了。

在過(guò)去，出租車(chē)行業(yè)的核心贏利點(diǎn)在于運(yùn)營(yíng)牌照的壟斷，而非優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一個(gè)城市打車(chē)需求飽和，而載客車(chē)輛又較為有限的情況下，無(wú)論是出租車(chē)公司還是司機(jī)，都缺乏提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。

然而，這種動(dòng)動(dòng)方向盤(pán)就把錢(qián)揣進(jìn)荷包的狀況，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的介入，一下子就變了。乘客在手機(jī)上點(diǎn)點(diǎn)戳戳，瞬間可以聯(lián)動(dòng)眾多車(chē)輛，“打的”車(chē)難叫、臉難看的短板兀然凸顯，被擠到崩潰邊緣在情理之中。

應(yīng)該說(shuō)，此次改革是在各類(lèi)打車(chē)軟件方興未艾，各種乘車(chē)形式層出不窮的背景下，傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)進(jìn)行的一次自我革新。在“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代，交通資源供給的不斷豐富帶來(lái)了出行體驗(yàn)的明顯改善。以往舊有的出租車(chē)運(yùn)行模式，由于供求關(guān)系失衡、服務(wù)水平不高，加之互動(dòng)性差、個(gè)性化弱，已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者日趨多元的需要，改變迫在眉睫。

如果此次杭州的出租車(chē)改革真能夠帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者必定點(diǎn)贊。其實(shí)，無(wú)論是出租車(chē)也好，專(zhuān)車(chē)、快車(chē)、順風(fēng)車(chē)也罷，對(duì)于乘客而言，當(dāng)然是選擇越多越靠譜、越便利。任何出行模式的變革，都應(yīng)該以改善使用體驗(yàn)、降低使用難度和成本為目標(biāo)，以此贏得消費(fèi)者的青睞，才能獲得相應(yīng)的市場(chǎng)地位，在競(jìng)爭(zhēng)中居于不敗之地。

優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)法則。出租車(chē)行業(yè)要繼續(xù)生存，必須明確以消費(fèi)者利益為核心的原則，認(rèn)真檢視自我，既要發(fā)揮責(zé)任主體明晰、駕駛員專(zhuān)業(yè)水平較高、乘客人身和信息安全相對(duì)有保障的優(yōu)勢(shì)，又要吸納網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)車(chē)服務(wù)層級(jí)多樣、盈利模式靈活的特點(diǎn)，提升自身服務(wù)水平，提高運(yùn)營(yíng)效率，便利乘客出行。

杭州改革還明確出租車(chē)領(lǐng)域應(yīng)逐步放開(kāi)總量和價(jià)格的政府管控，這意味著未來(lái)傳統(tǒng)出租車(chē)行業(yè)將逐步向市場(chǎng)自主調(diào)節(jié)過(guò)渡，在出行資源的優(yōu)化配置中，要讓市場(chǎng)發(fā)揮更重要的作用，對(duì)其他城市而言，此種思路是否值得借鑒和學(xué)習(xí)呢？