互聯網+3·15，商家要拿出誠意來

今年的“3·15晚會”總共曝光了包括餓了么、車易拍、二維碼、海淘、惡意扣費程序、個人隱私泄露、智能硬件安全以及線上平臺刷單等八類互聯網相關領域存在的坑害消費者權益的現象。因此，有人說，這是一場互聯網行業的專場“3·15”晚會。

常在河邊走，哪有不濕鞋。企業被曝光在所難免，但不同的企業應對曝光的態度卻完全不同，從中可以看出他們各自對消費者權益的認識程度。但凡能直面問題，誠懇致歉，認真整改的，都能重新獲得消費者的認可。反之，則需要為自己的傲慢付出代價，最終被市場和消費者唾棄、淘汰。

“餓了么”的供應商，被揭露存在店鋪圖片與實際情況完全不符，加工過程極不衛生，甚至在烹飪過程中采用“牙咬”、“嘴嘗”等不健康的方式，威脅到消費者的健康，對消費者的心理也構成了極大的沖擊。更可怕的是，這些店鋪之所以能登上該平臺，“餓了么”的暗箱操作功不可沒，那些所謂嚴格的審核流程不過是做做樣子而已。

出了這樣嚴峻的公共危機挑戰，“餓了么”卻在第一時間展現出驚人的傲慢與不屑。其公關團隊在媒體群里第一時間表示要大家趕緊關注訂閱號，聲稱“求關注、求漲粉”。更令人震驚的是，認證為“餓了么網上訂餐高級市場經理”的微博用戶“餓了么-大先生”，竟然在微博和微信朋友圈同時發帖稱：“對不起，餓了么今天忘記給央視續費了。”盡管事后“餓了么”官方給出了一個相對正常的回應，但其造成的惡劣影響已難以挽回。

一段時間以來，在移動互聯網的江湖里，過度營銷影響了一大批企業。不管是多么低劣的手段，多么低俗的炒作，只要能受關注，都會有人敢于嘗試。顯然，“餓了么”也深受其影響。在需要商家表現出對消費者起碼的尊重，需要對消費者說聲道歉的時候，他們卻把這當成了“漲粉”的良機，并且抬出央視借“3·15”晚會吸納廣告的未經證實的傳聞做擋箭牌，試圖把自己打扮成對抗央視的英雄，顯然是拿錯了譜子表錯了情。

相比之下，淘寶網的應對就體面而更顯誠意。面對央視曝光的刷單產業鏈，淘寶網第一時間發布“社會共治、打擊刷單”的聲明，“感謝央視曝光互聯網刷單這一灰黑產業，讓更多的人了解和抵制這一毒瘤。”承諾將繼續保持“打擊刷單的高壓態勢”，并呼吁國家部門介入，嚴厲打擊灰黑產業的從業者。而在此之前一天，馬云就高調宣布“打假”，要做網絡打假的“中國國家隊”。

這種態度，表明了阿里巴巴和淘寶對自身平臺的愛惜，表現出對消費者權益保護的誠意，以及對凈化消費環境的期待，既有實際行動，又有美好愿望，同時表達了對國家機關介入的信心。這才是一家負責任的企業應有的態度。

平臺做大了，什么鳥都有。出問題不可怕，可怕的是不能正視問題。機制體制的漏洞有沒有？當然有，但既然作為一家市場主體，就不應把生存的希望寄托在“鉆漏洞”上面。被曝光的相關企業，都應該拿出自己的誠意來，真心實意向消費者道歉，并拿出實際行動認真整改，才能重新贏得消費者的信任。