酒店對顧客傲慢源于違法成本太低

近日，孫鵬夫婦入住上海某五星級酒店。凌晨1點左右，房間被兩名中年男子用酒店房卡刷開。“當時場面驚恐而混亂。”孫鵬回憶說，他們以為碰到搶劫，雙方甚至差點打了起來。這兩名中年男子也是酒店的顧客，在這間客房里已經住了幾天。事后，該酒店和他們簽署協議，給予當晚住宿免費，另送一晚住宿，孫鵬還可以任選一件1萬元以內的禮物。當晚，孫鵬前往酒店取禮物時，被告知因為將事情透露給了媒體，賠償中止。

半夜時刻，酒店房門被陌生人刷開，任何人都會受到驚嚇，因此，存在明顯過錯的酒店作出賠償是理所當然。但消費者訴諸媒體后，酒店卻以此為由中止了賠償。可以說，這家店大欺客的酒店實在過于傲慢，根本沒把消費者的正當訴求當回事。然而根本原因還在于，此類侵犯消費者權益的行為該如何擔責，法律上還存在空白，以至于經營者的違法成本太低。

根據消費者權益保障法，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應該承擔侵權責任。安全保障義務一般指經營者應該確保消費者的人身財產安全受到保障，如酒店應該確保地面干燥，以免消費者滑倒摔傷，應該加強巡邏，避免小偷進入房間盜竊財物。

因酒店管理不善，操作不慎導致其他房客在半夜間刷卡進入房間，讓已經入住的消費者受到驚嚇，顯然也屬于未盡到安全保障義務。但此類行為到底該如何承擔侵權責任，還存在空白，不像其他侵權行為那樣明晰。以顧客在酒店滑倒摔傷為例，存在過錯的酒店應該賠償醫療費、護理費、誤工費等損失。如果消費者受到欺詐，經營者可能承擔退一賠三或者退一賠十的責任。經營者所承擔的這些責任都有法律明確規定，且是可以量化的，即經營者該賠償多少錢，都有相應標準，可以計算出來。

但像酒店房間半夜闖入陌生人這些行為，肯定也侵害了消費者權益，不過給消費者造成的損失就比較模糊和主觀。像消費者受傷住院，其損失是看得見的，然而，消費者因陌生人闖入房間所受到的驚嚇則是精神上的無形損失，他人看不見，也無法量化。即到底該如何賠償，該賠償多少，均沒有明確的參照和計算標準，甚至會陷入公說公有理婆說婆有理的爭論。特別是根據現行法律法規，如果消費者身體未受到嚴重傷害，是無權單獨要求侵權人承擔精神損害撫慰金的。也就是說，對此類侵權行為，經營者基本上無需承擔太重的賠償責任。這也是酒店敢于在消費者將此事曝光給媒體后中止賠償的原因所在，因為即便消費者訴諸法律也得不到理想的賠償。

其實，日常生活中，消費者所遭遇的類似侵權行為并不鮮見。如在飯店就餐時吃到老鼠屎或者蒼蠅，網購打差評后手機號碼被散布到不良網站，被惡意騷擾。消費者因此受到了精神上的嚴重傷害卻無法得到合理賠償，這顯然是不正常的現象。以就餐時吃到蒼蠅為例，消費者的惡心程度、難過程度恐怕比丟失1000元錢還重，經營者顯然不能賠償就餐費用了事。

因而，對此類侵害消費者權益的行為，有必要讓經營者承擔明確的、可以量化的賠償責任。不妨借鑒假一賠三的規定，消費者遭遇類似侵害的，有權要求經營者承擔商品或服務價格三倍且不低于1000元的賠償。這樣才能讓經營者承擔實實在在的賠償責任，進而更加重視安全保障義務，少些對消費者的傲慢。