大牌營業員是一場高水準信息戰爭
來源：新華網 2011-08-05 編輯：黃水來

拼知識，拼技巧，拼耐力

　　一身制服，淡定氣質，大牌營業員看起來光鮮亮麗，但這份工作并絕不輕松。在采訪中，營業員們說的最多的就是培訓和學習：“這幾年感覺得不斷惡補新知識。這很像一場現代化信息戰，而且還得建立在很好的人際交流和銷售技巧上。”

　　會做生意不夠，還得陪顧客聊天

　　人物A：Leo，大牌工齡3年

　　“幾乎每周都培訓，尤其是新品上柜，至少要兩三小時把新產品都摸透。另外，貨品結構和服務儀態也很講究，這因品牌而異。比如我們品牌手表陳列必須是三角形，某些特別表款的數量必須保持一定量。我們對于離開的客人都要送到門口，目送他走遠才能回到柜臺。 ”Leo說，現在奢侈品更看重個人經驗，“掌握新知識當然要快，但知識只是必要，不是全部。”

　　Leo以自己親身經歷為例：“其實有不少客人的喜好還停留在手表設計，有些人不愿意聽營業員‘嘮叨 ’產品屬性這些太專業的東西，所以我們得懂得適時閉嘴，在交談中揣摩他的心思來提供服務。但同時還有些顧客他并不買表，只是對此很有興趣和研究，他們經常跑到柜臺找我們聊天，大談技術和細節，最久的一次我陪聊了1個多小時，然后再送走他。”

　　對Leo來說，品牌給予營業員最大的獨立性就是擁有下單權。“該進什么款，數量多少，都考驗經驗和眼光。”Leo說，“經典款要備足貨，特別款要承擔風險。比如有個運動款，配橙色鱷魚皮表帶，這顏色很少見，以前也沒定過，我們了解到上海賣得不錯，也試著給杭州定了3只，結果一周就賣完，很成功的一次經歷。”

　　手表是奢侈品中的難點之一，因為專業，Leo說這一直讓他覺得來不及學，進度緩慢：“我目前定期看專業雜志，比如《時間藝術》，差不多每天下班花至少半小時去各品牌官網了解情況。”

　　一下午打20多個回訪電話，幫客人長期量身推薦

　　人物B：Julie，大牌工齡10年

　　工作十年的Julie已然是資深人士，但她坦言在考試中也難免疏漏。“1月1次知識考核，雖然游戲形式很有趣，但還是有壓力，員工間的角色扮演游戲還要盡可能刁難對方，來訓練應變能力。每次新品上柜如果遇到生意好，店鋪里六七個人一刻不停接待客人，吃飯喝水都顧不上，必須的兩個多小時培訓就只能放在晚上下班后，回家常常是凌晨1點。”Julie說。

　　“前幾年最辛苦，因為要積累大量知識，英語班和心理學課程都報過，還常因為和工作時間沖突而脫課，一度焦頭爛額。最近幾年我的工作轉到客戶管理，比如一下午要給20多個客人打回訪電話，告訴她們新品情況及維修提醒。”Julie說，“有些不愿被打擾的客人我會短信提醒，熟悉又愛聊的我就打電話，談家常和購物，有時還陪她們逛街喝茶。”

　　“一切以客人為重，如果下午3點半下班，但客人約在5點，我就一直等她。”Julie還提供量身推薦服務，“有位女士身高162厘米，性格開朗，平時穿衣偏女人，偶爾休閑風。她一直戴休閑款表，但后來為搭配女人味服裝，我向她推薦鉆表，并建議同時不要搭配其他珠寶飾品，她很樂意接受建議，至今消費了上百萬元。”

　　奢侈品客人穩定性較好，龐大的客戶維護很考驗人。“這種關系非短期行為，這也是我學心理學的原因。”對Julie來說，維護越來越多個性迥異的高端客戶關系也成了信息戰的重要部分。