提起李素麗，人們自然會想起北京公交，想起她那標志性的微笑。如今，已離開公交一線12年的李素麗，不僅每天堅持坐公交上班，堅持帶乘務員徒弟，還在新的崗位帶出了一個有著120名員工的模范集體——公交李素麗服務熱線96166。

“喂，您好，這里是公交服務熱線，請問您需要什么幫助？” 一句簡單的服務語，如今已經成為李素麗每日生活中最重要的一件事。1998年，李素麗開始牽頭打造一條緊貼群眾生活的公交服務熱線，1999年12月10日開通時，熱線只有5個坐席臺，十幾名接線員。而第一天熱線電話就有1000多個，超出預先設計量的1倍還多。如今，熱線已有50個坐席臺，120名接線員，日均接聽熱線量達到20000余條，最多的一天竟有40000多條，成了北京最熱的一條熱線，并先后被授予“全國巾幗文明示范崗”、“首都勞動獎狀”、“全國青年文明號”、“北京市勞模集體”等榮譽。

從一個人到一個集體，從售票員到管理者，李素麗成功實現了角色的轉換。在96166熱線，李素麗就是業務的標桿。為了對公交線路爛熟于心，她“走線”的習慣一直保持著。在她的帶領下，熱線所有工作人員出門都養成了一個習慣，兜里裝著紙和筆，不論走到哪里，都將附近的單位、胡同、公交線路記在本子上，結果人人都走成了“李素麗”。而對自己，李素麗的要求更為嚴格。每天下班后，她總會習慣性地將一天中熱線接聽的所謂“超范圍”電話梳理一遍，凡是對方要求答復的都回電話。

李素麗告訴記者，“96166”這個號碼在北京市民中知曉率較高，可很多群眾撥打熱線并不是為了問公交線路，可能是下水道堵了需要維修、飛機晚點了不知找誰、家里有矛盾了希望幫忙調解等問題。雖說這些需求不是熱線服務的分內事，可公交服務熱線有一條“鐵律”——不能對撥打熱線的群眾說“不”。“人家撥這個熱線，本身就是對我們的信任。即使解決不了，也要為群眾提供一個能夠解決的途徑。”李素麗說。

李素麗說，在這個集體中，大家融洽得就像一家人。而這背后是李素麗人性化的管理，她用自己的熱情溫暖著身邊人，也在潛移默化中影響著大家的性情乃至命運。

每個人成功的背后都有艱辛的付出，李素麗也不例外。1998年至2001年，她學完中央黨校“馬克思主義理論與思想政治教育”研究生培養的全部課程。從2001年起，經過長達5年的艱苦學習，獲北方交通大學“電子與信息工程專業”碩士學位。在李素麗的帶動下，熱線里的姐妹們也有多人攻讀了本科和大專。

李素麗說，現在的自己只想默默地做好自己的事，同時幫助年輕人盡快成長。希望通過這種方式把“一心為乘客，服務最光榮”的公交傳統傳承下去。(本報記者 金勇)