投訴郵箱76個(gè)字符是銀行業(yè)一個(gè)縮影

創(chuàng)設(shè)面向公眾的投訴郵箱，就應(yīng)該考慮客戶(hù)的感受，現(xiàn)在冒出一個(gè)76字符郵箱名，即使是因內(nèi)外網(wǎng)“轉(zhuǎn)譯”所致，即使不是故意為難公眾，總也說(shuō)明，設(shè)計(jì)者壓根兒沒(méi)想到方便公眾這回事。

注冊(cè)郵箱，總是越簡(jiǎn)明越好，方便記憶和操作。可有人偏不。中國(guó)銀行莆田分行公布的假幣投訴電子郵箱長(zhǎng)達(dá)76個(gè)字符，被網(wǎng)友戲稱(chēng)為“史上最長(zhǎng)投訴郵箱”。

此事經(jīng)網(wǎng)友在微博上曝光，迅速引來(lái)關(guān)注。有人質(zhì)疑說(shuō)，這樣做“不是為了方便你投訴，而是設(shè)置障礙讓你沒(méi)法投訴”。這可能會(huì)讓中行莆田分行的人感到委屈。他們解釋稱(chēng)，內(nèi)網(wǎng)的中文字符，與外網(wǎng)一接，便成了這樣一串代碼。網(wǎng)上能人多，早有網(wǎng)友在他們出面解釋之前，就得出了同樣的結(jié)論。

看起來(lái)，這似乎只是一個(gè)技術(shù)性疏忽。

即使如此，仍然要問(wèn)一問(wèn)，網(wǎng)友為什么會(huì)覺(jué)得76字符郵箱是在故意設(shè)障？

首先，是憑直覺(jué)。說(shuō)實(shí)話，能耐著性子，將這個(gè)郵箱名正確輸入的人，實(shí)在不多。所以，我很好奇，這個(gè)“史上最長(zhǎng)投訴郵箱”開(kāi)通后，一共收到幾封投訴信。可惜，報(bào)道里沒(méi)有提及。

其次，是憑經(jīng)驗(yàn)。大家憑自己跟銀行打交道的經(jīng)驗(yàn)，就可以得知，銀行的服務(wù)設(shè)障礙，并不鮮見(jiàn)——

比如，明明可以多開(kāi)幾個(gè)窗口，可是偏偏要讓人等得心焦；明明可以直接用人工服務(wù)，偏偏要讓客戶(hù)與語(yǔ)音電話“斗智斗勇”，好不容易連過(guò)數(shù)關(guān)闖到“人工服務(wù)”處，卻換來(lái)一句“坐席忙，請(qǐng)稍候再撥”，同樣令人抓狂；ATM機(jī)多吐錢(qián)，客戶(hù)拿了，銀行一定不依不饒，沒(méi)準(zhǔn)會(huì)告你盜竊，而機(jī)器少吐錢(qián)，想要討公道，比登天還難。

曾向一位銀行高管討教，為什么銀行老讓人排隊(duì)？他回答我說(shuō)，我們銀行開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，已經(jīng)耗費(fèi)不少資金，就是要鼓勵(lì)客戶(hù)多用，少去柜面，這樣，既提高了相關(guān)系統(tǒng)的利用率，又降低了人力成本、場(chǎng)租成本等。

真是算盤(pán)打得劈啪作響。銀行的人，本來(lái)就是跟錢(qián)打交道，會(huì)算賬，計(jì)較投入產(chǎn)出，這很正常。但是，為了自己降低成本、提高效益，卻讓客戶(hù)耗時(shí)耗力，這不是設(shè)障，是什么？

回頭再說(shuō)這個(gè)“史上最長(zhǎng)投訴郵箱”。創(chuàng)設(shè)面向公眾的投訴郵箱，本來(lái)就應(yīng)該考慮客戶(hù)的感受，現(xiàn)在冒出一個(gè)76字符郵箱名，即使是因內(nèi)外網(wǎng)“轉(zhuǎn)譯”所致，即使不是故意為難公眾，總也說(shuō)明，設(shè)計(jì)者壓根兒沒(méi)想到方便公眾這回事。這不，郵箱名在輿論的壓力下改短了，仍然是“福建中行反假投訴”的拼音首字母，雖說(shuō)簡(jiǎn)短多了，仍然架勢(shì)十足，并不好記。

76字符郵箱，是一個(gè)笑柄，也是銀行業(yè)漠視客戶(hù)的一個(gè)縮影。銀行業(yè)不在服務(wù)大眾方面轉(zhuǎn)變態(tài)度，還不知道會(huì)再鬧出什么笑話來(lái)。