人性化的鐵路客運服務新規應予掌聲

鐵道部最新修訂的《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，旅客日常購票排隊等候不超過20人，進站安檢日常等候不超過5分鐘；列車晚點須及時通告，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉。（12月1日《新京報》）

眾所周知，長期以來，“鐵老大”由于居于旅客運輸的壟斷地位，使得很多鐵路部門工作人員養成了傲慢與冷漠的態度，對旅客不理不睬，無視旅客的感受，忽視旅客的合法權益，也帶來了一系列無視旅客權益和給旅客帶來眾多不便麻煩問題，比如購票排隊時間過長、進站安檢等候時間過長，列車經常晚點以及晚點時間過長對旅客沒有任何交代等等，從而導致公眾對鐵路部門有著強烈的不滿情緒。加上鐵路系統的自身腐敗和買票難等問題，更加深了公眾對鐵路部門的不滿，用怨聲載道評價并不為過。

在春運來臨前夕，鐵道部主動出臺新的旅客運輸服務質量標準，對于服務中引起公眾不滿的一些現象給予糾正和改變，縮短公眾排隊買票的等候時間，對于旅客非常關注的列車晚點問題明確要求車站道歉并給出解釋原因。應當說，鐵路客運新規是鐵路系統改變自身形象的又一重要舉措，是改變廣大旅客對鐵路系統評價的積極做法，是鐵路服務邁向人性化的重要一步，應當給予肯定。

再者，鐵路客運服務新規內容相比較其他行業而言，雖然算不上新，是很多服務性單位早已經實施N年的老一套。但是，“鐵老大”的廣大工作人員養尊處優已久，早就過慣了我行我素哦、目中無人的日子，要求廣大鐵路系統工作人員一夜之間改善服務態度和自身形象，遭遇的壓力可想而知。鐵道部頂住了壓力，順應民意，出臺了服務新規。從這個角度說，公眾應當佩服鐵道部的勇氣，應當給予掌聲和鮮花。

當然我們應當看到鐵路客運服務新規距離公眾的呼吁與需求還有很長一段距離，鐵道部門改進的空間還很大。一方面鐵路客運服務新規主要針對于平時的服務，而不是對于特定的人流高峰期的假日和春運期間，而鐵路客運服務質量存在很大問題往往是在非平時的春運和假日時期。從這個角度說，鐵路客運服務新規對改善整個鐵路服務質量的作用有限。另一方面對于列車晚點，廣大旅游要求的不是輕松的一句話道歉和說明原因，尤其是長時間的晚點，而是要求給予經濟賠償，因為長時間晚點不只是浪費旅客的時間，而是在實際上耽誤了旅客的工作，給旅客造成了一定的經濟損失。

總而言之，我們應當看到鐵路客運服務新規的進步和人性化，也需要看清新規存在的不足和落后之處，鐵路部門自身也進一步順應民意，滿足旅客要求，逐步提高服務質量。同時一些有經濟條件的中等收入的旅客應當以自己的選擇權倒逼鐵道部門逐步改善服務質量，提高服務質量標準。