以“約談”降低消費維權成本

【消費維權約談制度的推出，可以有效化解消費糾紛，避免消費者先受騙吃虧再走上維權之路，促進消費糾紛調處工作從事后處理型轉向事前預防與事后處理并重，在保護消費者合法權益的同時，可望降低整個社會的維權成本和運行成本。】

中國消費者協會13日發布《消協組織消費維權約談經營者辦法（試行）》，《辦法》將于2015年11月1日開始實施。這是全國關于消費維權約談的第一個系統性指導文件，將進一步推進消協系統的消費維權工作。（相關報道見A6版）

消費維權約談，是指消協組織針對影響消費者合法權益的突出問題，與經營者進行直接溝通交流，指導經營者建立和完善自律制度，督促經營者切實維護消費者合法權益。近年來，約談這個詞很流行，約談制度被廣泛運用于紀檢、國土、環保、工商、旅游等許多部門。發生在各個領域的約談，目的、對象和內容各不相同，但總的來說，是上級主管部門對未履行或未全面正確履行職責及法定義務的單位或個人進行問責談話的制度。

日常生活中，消費者被商家侵權后，投訴維權之路往往走得異常艱難。消費者在維權過程中，可能涉及的部門包括工商管理、質量監督、消費者協會、企業主管部門、商檢部門直至人民法院。整個維權過程，就是消費者和商家之間的看不見硝煙的“戰爭”，而在這場“戰爭”中，由于經濟實力不對等、信息占有不對稱、決策地位不平等，消費者作為分散的個體，常常處于相對弱勢地位，最后就算維權成功，也難免得不償失。

從中消協發布的試行辦法看，建立消費維權約談制度的主要目的是，通過防患于未然，保護消費者權益。根據約談辦法，經營者存在群體性投訴或者有潛在群體投訴風險、發布違法廣告或夸大宣傳等情形的，消協組織可按照程序組織約談。另外，如果消協組織發現經營者在維護消費者合法權益方面存在潛在性、苗頭性、傾向性問題，也可約談經營者。

消費維權約談制度的推出，可以促進消費糾紛調處工作從事后處理型轉向事前預防與事后處理并重。約談制度可以防止和減少侵害消費者權益行為發生，盡量避免消費者走向“單挑”商家的苦旅。消費維權約談制度的實施，最終將有效降低消費者的維權成本。監管機構針對普遍存在的問題，通過約談約束經營者行為，防止損害消費者權益行為的發生，也就等于降低了眾多普通消費者潛在的維權成本。

2014年實施的新版《消費者權益保護法》明確規定，消費者網購擁有“七日無理由退貨”的權利，但實際執行中，卻存在電商行業為退貨設置多重條件，阻礙消費者行使權利的問題。當年7月，國家工商總局和中消協召開約談會，就落實無理由退貨規定約談了阿里、京東、1號店等多家電商企業，督促電商落實有關退貨規定。在這一案例中，監管部門通過約談有效保護了消費者的“反悔權”，避免侵權事件大面積發生，這樣做在降低消費者維權成本的同時，也降低了有關機構可能發生的執法成本，可謂一舉兩得。

消費維權約談工作可以有效化解消費糾紛，避免消費者先受騙吃虧再走上維權之路，在保護消費者合法權益的同時，可望降低整個社會的維權成本和運行成本。消協組織在牽頭實施消費維權約談制度的過程中，還應注意加強與工商管理等部門的合作，在必要時聯合監管者共同進行約談，這將大大加強約談的警示和誡勉作用，對商家會起到更大的威懾作用，對消費者權益則會有更大的保護作用。